Artikel 1 Begripsbepalingen
In deze kantoorklachtenregeling wordt verstaan onder:
Klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens Advocatenkantoor Zwinkels B.V. (waaronder ook Jurable valt) over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie, niet zijnde een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de advocatenwet;
klager: de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht kenbaar maakt
interne klachtenfunctionaris: Mr. J. Pluis, Het Tolhuis, Westhaven 73/74 (2801 PN) Gouda, 0182 331080, [email protected]
Artikel 2 Toepassingsbereik
- Deze kantoorklachtregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen Advocatenkantoor Zwinkels B.V. en de cliënt en dient eerst gevolgd te worden voordat een beroep gedaan kan worden op de geschillencommissie advocatuur.
- Advocatenkantoor Zwinkels B.V. draagt zorg voor klachtafhandeling conform de kantoorklachtregeling. Dit houdt in o.a. het doorzenden van een klacht naar de interne klachtenfunctionaris.
Artikel 3 Doelstellingen
Deze kantoorklachtregeling heeft tot doel:
Het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;
Het vastleggen van een procedure om de oorzaken van de klachten van cliënten vast te stellen;
Behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van een goede klachtenbehandeling;
Medewerkers te trainen in cliëntgericht reageren op klachten;
Verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling en klachtanalyse.
Artikel 4 Informatie bij aanvang dienstverlening
Deze kantoorklachtregeling is openbaar gemaakt. Advocatenkantoor Zwinkels B.V. wijst de cliënt voor het aangaan van de overeenkomst van opdracht erop dat het kantoor een kantoorklachtregeling hanteert en dat deze van toepassing is op de dienstverlening.
Advocatenkantoor Zwinkels B.V. heeft in de algemene voorwaarden opgenomen bij welke onafhankelijke partij of instantie een klacht die na behandeling niet is opgelost, kan worden voorgelegd ter verkrijging van een bindende uitspraak en heeft dit bij de opdrachtbevestiging kenbaar gemaakt.
Klachten als bedoeld in artikel 1 van deze kantoorklachtregeling die na behandeling niet zijn opgelost, worden voorgelegd aan de geschillencommissie advocatuur of aan de rechtbank.
Artikel 5 Interne klachtenprocedure
Indien een cliënt het kantoor benadert met een klacht, dan wordt de klacht doorgeleid naar Mr. J. Pluis, die daarmee optreedt als klachtenfunctionaris.
De klachtenfunctionaris stelt de klager in de gelegenheid een toelichting te geven op de klacht.
De klachtfunctionaris tracht samen met de cliënt tot een oplossing te komen.
De klachtenfunctionaris handelt de klacht af binnen vier weken na ontvangst van de klacht of doet met opgave van redenen mededeling aan de klager over de afwijking van deze termijn met vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de klacht wordt gegeven.
De klachtenfunctionaris stelt de klager schriftelijk op de hoogte van het oordeel over de gegrondheid van de klacht al dan niet vergezeld van aanbevelingen.
Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de klager en de klachtenfunctionaris een verklaring waarin de gevonden oplossing is neergelegd.
Indien de klacht niet naar tevredenheid is afgehandeld, kan klager een beroep doen op de geschillencommissie advocatuur of de rechtbank.
Artikel 6 Geheimhouding en kosteloze klachtbehandeling
De klachtenfunctionaris neemt bij de klachtbehandeling geheimhouding in acht.
De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.
Artikel 7 Verantwoordelijkheden
De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht.
De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte over de afhandeling van de klacht.
De klachtenfunctionaris houdt het klachtdossier bij.
Artikel 8 Klachtenregistratie
De klachtenfunctionaris registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp.
Een klacht kan in meerdere onderwerpen worden ingedeeld.
